Por Igor Novelli

Seu estabelecimento atende a todas as exigências da Anvisa? Serve pratos e bebidas a preços compatíveis com o seu publico-alvo? Seus funcionários são cordiais, atenciosos e educados? Você só trabalha com produtos de qualidade? Não importa que grande parte dos outros estabelecimentos não seja assim. Para o cliente qualidade é pré-requisito, não diferencial.

Sim, eles estão cada vez mais exigentes. Mas se você parar para pensar, os clientes não estão errados. Quando alguém que poderia comprar uma lasanha congelada e comer em casa resolve pagar muito mais para jantar num restaurante, o mínimo que essa pessoa espera é ser bem atendida, que o prato seja gostoso, que o ambiente seja agradável, que a cozinha esteja limpa e que os produtos utilizados na elaboração do prato sejam de qualidade. É pedir demais? Definitivamente, não.

Por isso, na cabeça do consumidor, qualidade já não representa um diferencial como antes. Claro, se a disputa pelo cliente se der entre um bom restaurante e outro mediano, certamente o bom restaurante terá uma larga vantagem competitiva. O problema é que os restaurantes medianos estão sumindo. Hoje em dia, para manter as portas abertas após o primeiro ano é preciso ser, no mínimo, bom. E quando a disputa é entre dois bons restaurantes? Quem vai ficar com o cliente?

É para essa pergunta que você deve ter uma boa resposta; de preferência “eu!”. Porém, para que essa resposta se confirme é necessário oferecer alguma coisa que o outro não tem. Em mercados onde o profissionalismo chegou mais cedo, como o de softwares, empresas excelentes disputam clientes com outras empresas excelentes e, para elas, a fórmula que mais funciona é deixar de vender um produto para vender uma experiência. É o que, no nosso mercado, fazem o Fifties e o Outback, por exemplo. O caminho passa por criar uma história, desenvolver um cenário, mexer com o imaginário do consumidor. É criar envolvimento desde a hora em que o consumidor coloca o pé dentro da sua loja até o momento em que este mesmo pé volta à calçada. É criar um mundo à parte, como fez Howard Schultz, o homem por trás do sucesso da rede de cafeterias Starbucks. Howard não pensou na Starbucks como um lugar que vende café. Café se compra no mercado ou pronto na padaria. Howard pensou na Starbucks como um lugar entre a casa e o trabalho onde as pessoas pudessem relaxar e ter uma boa conversa, ler um livro ou qualquer coisa do gênero. Somado a isso, nem é preciso dizer que o prazer de beber café se multiplica. É isso que faz um empreendimento se destacar do resto no século XXI. Aí, finalmente, você pode pensar: “mas será que eu preciso pensar tão grande quanto esse sujeito para manter o meu negócio dando lucro?” As necessidades evoluem, caro leitor. Um dia a qualidade foi um importante diferencial. Hoje é só pré-requisito.

Igor Novelli é publicitário e sócio da Novelli Martoli, consultoria de marcas voltada especialmente para bares, restaurantes e casas noturnas.igor@novellimartoli.com | 11 9719 5433

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