21062016 No restaurante, o cliente assume um comportamento bastante diferente daquele que assumiria numa loja de roupas ou de calçados, embora seu objetivo, em ambos os casos, seja o mesmo: adquirir algum produto. Ao comprar um par de sapatos ou uma camisa, o cliente pode experimentar, ver e escolher entre dezenas de exemplares, além de poder trocá-los posteriormente. No restaurante, porém, precisa limitar-se aos pratos ou os aperitivos que o cardápio oferece.

     É um dos poucos casos, senão o único, em que o comprador adquire uma mercadoria sem ter opção de experimentá-la antes, sem garantia e com restritas possibilidades de troca ou devolução.

    Um cliente mal servido num restaurante será com certeza um a menos no rol da clientela, constituindo um foco e propaganda negativa.

As reclamações mais comuns no dia a dia de um restaurante se referem, em geral, a:

  • Comida e bebida que não corresponde:
    • Ao que foi pedido;
    • Ao padrão do restaurante;
    • À expectativa do cliente;
    • Ao preço cobrado;
    • À propaganda;
    • À temperatura ideal.
  • Pratos em falta no cardápio;
  • Pratos demorados;
  • Serviço lento e demorado;
  • Vinho estragado;
  • Falta de higiene;
  • Reserva de mesa por telefone;
  • Demora para trazer a nota;
  • Erro na nota;
  • Preço cobrado a mais.

Para evitar insatisfações e reclamações dos clientes nos restaurantes, é preciso que a empresa crie uma política alicerçada em três princípios básicos:

  • Considerar o cliente como a pessoa mais importante nos negócios;
  • Desenvolver todos os esforços para satisfazer às necessidades do cliente;
  • Implementar sistemas de aperfeiçoamento e promoção de empregados.

Eis a seguir os principais mandamentos para prevenir reclamações de cliente:

  • Não fazer propaganda falsa, quer do ambiente do restaurante, quer das mercadorias à venda; exemplos: do ar condicionado, quando este não funciona, do bar com música ao vivo, quando o pianista não veio, da qualidade do filé da casa, quando este é igual ao dos outros, da qualidade do vinho da casa, quando este não é bem estocado, da perna de cabrito ao molho e champanhe francês, quando tal prato é feito com champanhe nacional, nem sempre de primeira.
  • Oferecer sempre produtos em excelente estado de conservação;
  • Definir padrões de serviço (receita-padrão, ficha e produção padrão e padrão e apresentação odo alimento ou da bebida);
  • Supervisionar constantemente os setores de produção (cozinha, copa e bares) e os setores de venda (restaurantes e bares);
  • Supervisionar constantemente a higiene, em especial nas cozinhas;
  • Fazer reuniões semanais com todo o pessoal para conscientização de que, se a empresa tiver sucesso, os funcionários também terão. Se houver problemas, discuti-los e buscar soluções;
  • Desenvolver programas de aperfeiçoamento profissional para os empregados;
  • Manter em relação a estes uma política de promoção e ascensão profissional;
  • Desenvolver programas de incentivo profissional, com premiação aos melhores;
  • Manter bom relacionamento entre patrões e empregados, entre chefes e subordinados;
  • Ter iniciativa e criatividade, inovando tanto no ambiente do restaurante como na promoção de alimentos, bebidas e serviço.

Se apesar de todas as medidas anteriores, o cliente fizer reclamações, convém orientar-se pelas seguintes coordenadas:

  • Adotar uma atitude receptiva, aceitando a reclamação sobre o produto e mostrando compreensão;
  • Manter-se sempre calmo, não interrompendo o cliente e deixando-o terminar sua reclamação;
  • Começar a responder de forma clara e precisa, reconhecendo os fatos desagradáveis, agradecer as observações e considerar justificada a atitude do cliente, se for o caso;
  • Reconhecer os erros, não procurando justificativas nem culpando o fornecedor ou os outros serviços da casa;
  • Uma vez confirmado o defeito do produto, trocá-lo rapidamente e desculpar-se com o cliente;
  • Procurar alguma forma de minimizar a insatisfação dos clientes.

Fonte: http://www.gastronomianews.com/gastronomia/atendimento-as-reclamacoes-do-cliente-no-restaurante/

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1 Comment

  1. […] prestar atenção em detalhes que fazem a diferença. Afinal, preocupar-se verdadeiramente com a experiência do cliente e deixá-los satisfeitos vai além muito do paladar: há uma série de fatores que são […]

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