Quando as vendas estão indo bem, sentimos que estamos no caminho certo na gestão do nosso empreendimento. Obviamente o volume de vendas é um bom indicador, mas e quando as vendas começam a cair gradativamente e você começa a se perguntar: “Não é possível, estava tudo indo bem alguns meses atrás. O que está acontecendo?”
As situações que podem levar o restaurante a uma queda de faturamento consecutiva são diversas, como economia, concorrência, preços, má prestação do serviço. Deixar o tempo lhe mostrar que o seu faturamento vem caindo gradativamente é a grande falha cometida por muitos empresários. O padrão de qualidade do seu restaurante deve ser constante e ninguém melhor do que o seu cliente para lhe dizer isto.
Uma pesquisa de satisfação não deve ser feita só quando as coisas vão bem, ou só quando as coisas estão mal. O objetivo de uma pesquisa de satisfação é manter o padrão de excelência do seu estabelecimento. Realizar uma pesquisa de satisfação a cada 3 meses é essencial para sentir como anda seu negócio na percepção dos clientes.
Muitos empreendedores se esquivam de realizar pesquisas de satisfação, parece que até têm medo do resultado da pesquisa. Outros evitam por achar muito difícil realizar a pesquisa e avaliar seus resultados. É preciso ouvir quem mais interessa para o seu negócio, o seu cliente, ou então deixar que o medo de perder sobreponha à sua vontade de ganhar.
Há diversas formas de se realizar uma pesquisa de satisfação para avaliar constantemente como está a qualidade do atendimento, dos pratos, do ambiente, dentre outros. Veja a seguir como podemos de forma simples, obter um feedback do nosso cliente.
1 – Distribua cartões de opinião. Dê a sua equipe de garçons estes cartões de opinião para serem distribuídos no ato do fechamento da conta. Se preferir deixe os cartões na mesa, ao lado dos guardanapos. Os cliente devem ser orientados a deixarem a pesquisa numa caixa localizada na saída do estabelecimento. Assim o cliente não ficará intimidado para responder algo negativamente sobre o próprio atendimento do garçom.
Estes cartões podem apresentar questões específicas relacionadas com elementos do seu restaurante que você está curioso para saber. Você também pode estabelecer uma grau de satisfação em cada categoria, com notas de 0 a 10 por exemplo. Assim numa próxima pesquisa será possível avaliar se o padrão caiu, permaneceu constante ou aumentou.
2. Crie um formulário de comentários em seu site. Disponibilize a pesquisa de satisfação em seu site e peça a seus clientes para preenchê-lo. Você pode utilizar mídias sociais como facebook para obter estes feedbacks também.
3 – Faça pesquisas via e-mail enviando uma newsletter solicitando a opinião do cliente referente à sua última vista. se você não tem um banco de e-mails de seus clientes já está na hora de começar a montar um, pois ele pode ajudá-lo muito nas pesquisas de satisfação ou até mesmo para o envio de promoções, eventos, etc.
4 – Modificações recentes também merecem uma avaliação mais criteriosa. Seu restaurante fez modificações no cardápio? Mudou o ambiente? Pergunte ao cliente o que ele achou destas modificações e avalie se as modificações foram positivas.
Evite oferecer descontos ou promoções para que os clientes respondam às pesquisas. Apesar deste método colaborar para o aumento de respostas, podem interferir no resultado da pesquisa pois clientes que não tem nada a dizer sobre seu negócio podem respondê-las apenas para receber o desconto.
Um estabelecimento que realiza pesquisas de satisfação é sempre bem visto por seus clientes, pois eles sabem que suas opiniões serão utilizadas para melhorar suas experiências futuras.
Fonte: GR Gestão de Restaurantes
