Não importa o quanto você tente, algumas coisas vão dar errado de vez em quando. Comida fria, fora do ponto, pedidos esquecidos no meio da correria, ou um novo empregado simplesmente esqueceu todo o treinamento. Não importa a razão da reclamação, o importante é tentar agradar o cliente e mandá-lo de volta pra casa sabendo que, sim existiu um problema, mas isso não é típico do seu estabelecimento. Deixe ele saber que o estabelecimento valoriza a sua opinião.
A forma como você lida com as reclamações dos clientes é que irá determinar se o cliente retornará em seu restaurante, ou não. Seguindo alguns conceitos básicos podemos trabalhar bem com as reclamações e deixar o cliente ir embora com um sorriso no rosto.
Escute – Escute o que o cliente tem a dizer. Mesmo se você não puder resolver o problema, você ainda precisa ouvi-lo. Por exemplo, talvez o cliente esteja descontente, porque existe uma fila de espera. Bem, não há muito o que você possa fazer sobre isso, exceto deixá-los desabafar .
Linguagem corporal – O modo como você fica e olha para o cliente pode falar mais que palavras. Mantenha contato no olho do cliente e não cruze os braços se você estiver na defensiva. Evite revirar os olhos, se estiver se sentindo exasperado. Em vez disso acene com a cabeça como se fizesse um sim e sorria, não importa quão irritado você se sinta. Isso mostra que você valoriza a opinião do cliente.
Desculpe-se – Lembra do cliente que estava tão chateado com a longa fila de espera? Ofereça um pedido de desculpa “ Eu entendo que você não esteja feliz com a espera, senhor, mas nós estamos trabalhando o mais rápido possível para conseguir uma mesa para o senhor. Nós realmente apreciamos sua paciência e a vontade em estar conosco. Talvez você gostaria de tomar um drink no bar até sua mesa ficar pronta.” Isto demonstra que você entende perfeitamente a frustação dele e esta trabalhando em uma solução.
Recompense – Se o cliente tem um problema que poderia ter sido prevenido, como um bife passado demais ou um empregado arrogante, a melhor coisa a fazer é se desculpar e oferecê-lo algum tipo de recompensa. Aqui estão algumas rápidas recompensas que você pode dar ao cliente e não vão te custar muito dinheiro, mas garantirá o futuro do negócio:
Uma rodada de bebida grátis
Uma sobremesa grátis
Merchandise, como um copo de cerveja ou uma camiseta
Um certo desconto na sua refeição
Ocasionalmente você terá um cliente realmente bravo que irá declarar ”Eu nunca mais voltarei aqui!”, se esse for o caso nenhuma recompensa que você oferecer irá mudar a opinião dele. Calmamente assegure ao cliente que você entende sua frustração, ofereça suas desculpas ( de novo) e deixe o saber se ele mudar de ideia você amará vé-lo novamente.
Fonte: GR – Gestão de restaurantes
