Lá, praticamente tudo depende do atendimento. A comida pode ser ótima mas se for servida fria… já era. O chope pode ser de primeira, bem tirado, colarinho denso… mas se ficar 10 minutos no balcão para ser servido… já era.
Pois bem, então que tal, seguir no seu negócio as regras de um especialista em marketing e criatividade para restaurantes?Vale para comércio, prestação de serviço… e pra restaurantes! rs
Vamos comentando ao longo do artigo.
Em uma das últimas edições do Fantástico na TV no fim do ano passado, a neurocientista Suzana Herculano-Houzel ensinou à chamar um garçom. Segundo ela é preciso levantar e balançar fortemente os braços para que um garçom te veja. Ainda bem que ela não é da área, por isso a besteira é permitida.
Faça o seguinte, se for num restaurante que você precise “balançar fortemente os braços” para ser atendido, não volte lá nunca mais.
A função de um bom garçom é ser atento ao menor gesto seu. Ele tem obrigação de saber o quanto é chato ficar com a mão levantada. Para quem acha que é preciso plantar bananeira para chamar um garçom, aqui vão algumas coisas básicas que um restaurante deve seguir:
É a mesma função e obrigação de um vendedor em uma loja. Estar atento ao que o cliente precisa. Interagir com ele, atendê-lo. Não necessariamente, impor sua presença ou sua vontade de ‘fechar logo a venda’.
São pequenos detalhes, fáceis de gerenciar e que podem causar o maior problema se não forem adotados.
1. Pontualidade. Os restaurantes devem abrir e fechar no horário em que dizem que irão fazê-lo. Acontece muito de restaurante que abre as portas sem estar preparado. Você entra e encontra lá dentro garçons sem uniforme, pessoas arrumando mesas e varrendo o salão. Existem também aqueles restaurantes que fecham antes do combinado porque o salão está vazio, deixando o cliente de última hora, que é tão importante quanto qualquer outro, para fora da casa.
Óbvio que o mesmo vale para qualquer comércio. Horário é um contrato com o cliente e deve ser cumprido.
2. Limpeza. Um garçom atento não é apenas aquele que atende os clientes com rapidez. Ele não pode deixar uma mesa suja, com papel, palito, água, restos. Ele deve ter atenção para não atrapalhar o cliente que está atendendo, muito menos as mesas ao lado. Spray não funciona, de preferência, deve-se colocar o líquido num pano limpo e depois passar sobre a mesa. Há ainda aquele garçom que abusa do perfume. Estes odores são ofensivos e podem pôr a perder a qualidade da comida. Um garçom deve ser discreto.
Então… não demonstre atenção. Ajude. Oriente. demonstre. Sirva. Mas sempre respeitando o espaço e a vontade do cliente. Ofereça. Mas não imponha.
3. Mesas e cadeiras. As pessoas não estão dispostas a tentar equilibrar um copo de bebida ou fazer malabarismo pra cortar uma carne enquanto a mesa balança. Todo gerente tem a obrigação de sentar em cada cadeira e mesa do restaurante e certificar-se que estão em ordem. E sem pedaços de papelão ou bolachas de chopp embaixo dos pés dos móveis para acabar com o desnível.
Como uma loja pode funcionar se as luzes da vitrine não acendem, se as tomadas não funcionam para testar os aparelhos, se as tabelas estão defasadas, se o estoque não está organizado, se as cadeiras para os clientes sentarem estão quebradas, se o computador está ruim, lento, se a internet não entra, se… É obrigação do responsável, manter tudo perfeito.
4. O garçom é um vendedor. Quando vamos a uma concessionária comprar um carro temos a impressão que o vendedor é um piloto de fórmula 1. Ele consegue falar com a maior empolgação sobre como são especiais as velas e sistema de embreagem daquele carro. Ele tem obrigação de saber. Uma equipe de garçons deve ser assim. Deve saber exatamente como são preparados os pratos.
A frase “Vou perguntar ao Chef” é lamentável.
Da mesma maneira quando os clientes perguntam “O que é melhor” e o garçom responde “tudo é bom”, significa que ele não come no restaurante. Então, por que o cliente deveria fazê-lo?
Os clientes esperam sinceramente por um conselho da equipe que deveria conhecer os pratos e que esta experiência seja passada a eles.
Esse é o momento! AGORA, quando sua informação, sua expertise é solicitada! AGORA é o momento de derramar conhecimento. Porque agora o cliente espera isso de você. Nada de ficar em cima do muro agora. Fale. Aconselhe, indague sobre necessidades especiais. Sobre gosto e possibilidades. Conquiste.
5. Equipe. Garçons, auxiliares e gerentes desatentos podem enterrar uma experiência que poderia ser espetacular. Muitos restaurantes trabalham com “praças”, onde cada garçom é responsável por um determinado número de mesas.
Isto é uma maneira prática de coordenar o atendimento, mas não quer dizer que se o cliente de uma praça chamar o garçom de outra praça ele não deve atendê-lo. Isto é mais comum do que se pensa – garçons que não se preocupam com o atendimento do restaurante ficam presos às suas seis mesas.
Não desperdice o tempo do cliente, deixando para outro responder algo que você mesmo poderia ter respondido.
6. Restaurante é lugar de trabalho. O que nos incomoda muito é o amadorismo do setor. Não é de se assustar quando vemos o dono de um bar ou restaurante aos berros com algum funcionário na frente de todos. Isso é constrangedor para o funcionário e para o cliente, que não está pagando pela baixaria. É comum também ouvir queixas do garçom sobre o patrão, sobre a empresa. Lembre-se: um cliente não vai ao restaurante para fazer terapia. Faça um teste e pergunte a eles se gostam de trabalhar ali. Esteja disposto, pois eles vão lhe contar todos os seus problemas.
Que tal se todos os problemas internos forem tratados no início e no final de cada dia? Para o cliente, uma equipe deve ser como um casal perfeito. Sem problemas. Um mar de rosas. Todos sabemos que isso não existe. Mas, pode-se chegar bem perto se os problemas não crescerem. Mantenha a equipe unida. Aceite que existem queixas e problemas e busque soluções. Evite que um clima ruim, estrague o trabalho da sua equipe e por tanto, as vendas…
7. Reposição. Quando vamos comer numa churrascaria, não ficamos levantando a mão para pedir carne. A reposição é automática, algumas tão rápidas que parecem querer nos apressar. Quando o restaurante oferece a possibilidade de repor o produto, deve-se estar certo de que esta reposição chegará até a mesa continuamente. É obrigação de todos fazê-la. A proximidade da equipe sempre funciona. É desgastante ter que solicitar reposição toda hora.
Se seu negócio oferece garantia, atendimento a domicílio ou qualquer outro serviço CUMPRA. Esteja preparado para oferecer a todos o que prometeu ou não prometa… Simples assim.
8. Site. Está na moda ter site. O dono do restaurante paga uma mixaria para o sobrinho que desenvolve uma logomarca e cria seu site. O conteúdo nunca é atualizado. O cliente entra, vê os pratos, vê os preços e na hora de pedir o prato, ele não existe ou o preço dobrou. Ter um site não é pagar para o sobrinho. É atualizá-lo sempre.
O tempo dos ’sitezinhos’, de ‘marcar presença na internet’… tudo isso já passou! Intenet é ferramenta valiosa para divulgação, venda e pós-venda. Não pode ser negligenciada com ‘um sitezinho’ feito por amadores. Lembre-se que, quem não conhece seu negócio vai julgá-lo pelo site…
Hoje, já nem vale mais dizer que ’se for pra fazer mal-feito, nem faça’. Seu negócio PRECISA do suporte da internet… Acredite e acostume-se com isso!!!
9. Telefone. O cliente não tem que esperar no telefone por informações básicas. Qualquer responsável por atender o telefone deve saber na ponta da língua essas informações. Não oferecer as informações básicas sobre sua casa é mandar o cliente para o concorrente.
É tão básico que não merece mais comentário…rs
10. Conta. Você oferece uma comida primorosa, o serviço é espetacular, e aí, tudo vai por água abaixo. Porque a conta demora tanto a ser fechada? É lógico que não se deve apressar os clientes, mas, ao mesmo tempo, o serviço não está completo até o momento em que o cliente deixa o restaurante. Muitas casas parecem imaginar que, uma vez servido o prato principal, sua obrigação acabou. Nada pode estar mais longe da realidade do que isto.
O cliente finalmente decidiu, depois da valorosa ajuda do vendedor e está radiante com o que escolheu. Mas… agora, onde pagar, o que precisa, pode pagar como?… E cadÊ o vendedor? Já partiu em busca de um novo cliente. Cuidado… Nesse momento, a venda pode até estar garantida. Mas o cliente pode ser irremediavelmente perdido. Atenção com a demora e os problemas no fechamento das vendas..
