No restaurante, o cliente assume um comportamento bastante diferente daquele que assumiria numa loja de roupas ou de calçados, embora seu objetivo, em ambos os casos, seja o mesmo: adquirir algum produto. Ao comprar um par de sapatos ou uma camisa, o cliente pode experimentar, ver e escolher entre dezenas de exemplares, além de poder trocá-los posteriormente. No restaurante, porém, precisa limitar-se aos pratos ou os aperitivos que o cardápio oferece.
É um dos poucos casos, senão o único, em que o comprador adquire uma mercadoria sem ter opção de experimentá-la antes, sem garantia e com restritas possibilidades de troca ou devolução.
Um cliente mal servido num restaurante será com certeza um a menos no rol da clientela, constituindo um foco e propaganda negativa.
As reclamações mais comuns no dia a dia de um restaurante se referem, em geral, a:
Comida e bebida que não corresponde:
- Ao que foi pedido;
- Ao padrão do restaurante;
- À expectativa do cliente;
- Ao preço cobrado;
- À propaganda;
- À temperatura ideal.
- Pratos em falta no cardápio;
- Pratos demorados;
- Serviço lento e demorado;
- Vinho estragado;
- Falta de higiene;
- Reserva de mesa por telefone;
- Demora para trazer a nota;
- Erro na nota;
- Preço cobrado a mais.
Para evitar insatisfações e reclamações dos clientes nos restaurantes, é preciso que a empresa crie uma política alicerçada em três princípios básicos:
- Considerar o cliente como a pessoa mais importante nos negócios;
- Desenvolver todos os esforços para satisfazer às necessidades do cliente;
- Implementar sistemas de aperfeiçoamento e promoção de empregados.
Eis a seguir os principais mandamentos para prevenir reclamações de cliente:
- Não fazer propaganda falsa, quer do ambiente do restaurante, quer das mercadorias à venda; exemplos: do ar condicionado, quando este não funciona, do bar com música ao vivo, quando o pianista não veio, da qualidade do filé da casa, quando este é igual ao dos outros, da qualidade do vinho da casa, quando este não é bem estocado, da perna de cabrito ao molho e champanhe francês, quando tal prato é feito com champanhe nacional, nem sempre de primeira.
- Oferecer sempre produtos em excelente estado de conservação;
- Definir padrões de serviço (receita-padrão, ficha e produção padrão e padrão e apresentação odo alimento ou da bebida);
- Supervisionar constantemente os setores de produção (cozinha, copa e bares) e os setores de venda (restaurantes e bares);
- Supervisionar constantemente a higiene, em especial nas cozinhas;
- Fazer reuniões semanais com todo o pessoal para conscientização de que, se a empresa tiver sucesso, os funcionários também terão. Se houver problemas, discuti-los e buscar soluções;
- Desenvolver programas de aperfeiçoamento profissional para os empregados;
- Manter em relação a estes uma política de promoção e ascensão profissional;
- Desenvolver programas de incentivo profissional, com premiação aos melhores;
- Manter bom relacionamento entre patrões e empregados, entre chefes e subordinados;
- Ter iniciativa e criatividade, inovando tanto no ambiente do restaurante como na promoção de alimentos, bebidas e serviço.
Se apesar de todas as medidas anteriores, o cliente fizer reclamações, convém orientar-se pelas seguintes coordenadas:
- Adotar uma atitude receptiva, aceitando a reclamação sobre o produto e mostrando compreensão;
- Manter-se sempre calmo, não interrompendo o cliente e deixando-o terminar sua reclamação;
- Começar a responder de forma clara e precisa, reconhecendo os fatos desagradáveis, agradecer as observações e considerar justificada a atitude do cliente, se for o caso;
- Reconhecer os erros, não procurando justificativas nem culpando o fornecedor ou os outros serviços da casa;
- Uma vez confirmado o defeito do produto, trocá-lo rapidamente e desculpar-se com o cliente;
